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Gestão de crises nas redes sociais tem sido um assunto cada vez mais discutido em faculdades, mas pouco pensado ainda em muitas empresas, que não sabem muito bem como lidar com problemas que tomam, às vezes, proporções bem grandes, e que podem ficar maiores com ações equivocadas.

O caso da revista Pais & Filhos é interessante porque demostra bem isso: crise gerada, resposta pouco convincente (apesar de rápida, para os padrões jornalísticos), e a rede segue furiosa, com razão.

A crise tem início com a publicação de um post num dos blogs da revista, feito pela roteirista da Globo Mariana Reade, numa defesa do leite em pó em vez do leite materno. Ao lado do post, o banner com o patrocínio da Danone, numa oferta de leite em pó. Difícil provar que foi um caso de post pago, mas as evidências – e a defesa tão enfática e cheia de problemas factuais, pra não dizer mentiras – fizeram com que diversas mães se revoltassem contra o post, a revista, a autora, a marca que anuncia na revista. Não faltou pra ninguém.

Alguns trechos do post original (apagado pela revista), para uma breve noção da barbaridade. Antes, um contexto: o blog é uma espécie de “olha quem está falando”, em que o bebê compartilha seus pensamentos. Muito original, se estivéssemos nos anos 80, mas isso não vem ao caso. Aos fatos:

O problema é o de sempre: minha mãe não me ouve. Ela fica achando que eu tô chorando de cólica, e eu tô chorando de fome! Cólica é uma coisa que eles dizem para todos os problemas que a gente tem.

(…) Tô dizendo isso porque aqui onde nasci, no Brasil, está super na moda amamentar! Então a maravilhosa invenção do leite em pó anda malvista… E nem passa pela cabeça da minha mãe – que, infelizmente, se influencia pelo o que pensa a maioria – que eu seria muito mais feliz se ganhasse, depois do peito, um pouquinho de leite em pó.

Tem uma senhora muito simpática que vem quase todo dia aqui em casa. (…) De vez em quando, ela fala para alguém: “Ah, se a mãe dela saísse um pouquinho, eu bem que dava uma mamadeira bem grande, aposto que esse bebê está chorando de fome”. A Maria, que não liga pra moda, tem boa intuição. Mas nada da minha mamãe sair de casa…

A revolta na rede foi instantânea. Mais de 3.500 comentários no post – via facebook, porque os comentários só são permitidos via facebook. O que é bom para divulgar a conversa na rede, é péssimo quando se trata de uma crise – especialmente se não houver disposição para entrar na rede e ouvir.

Diversos sites importantes no nicho de mercado da revista fizeram posts detonando, o que ajudou a espalhar ainda mais a revolta.

Mulher que corre com os Lobos

Vila Mamífera (que propõe boicote e denúncia ao CONAR)

O jornal A Tarde, que publica no UOL.

A revista fez um erramos, e publicou no slide principal de sua home. Dentro do próprio blog, apagou o post e não há vestígios – um problema, porque quem leu ali leu, e jamais saberá (se não for pra homepage) que leu informação equivocada.

A própria Danone publicou uma nota, afirmando não ter sido um post pago, lamentando as opiniões da blogueira e o vínculo com a marca que ocorreu. Poderia exigir não aparecer mais na página da blogueira, se não quisesse retirar todo o patrocínio – essa sim uma ação que seria muito bem vista na comunidade toda. Não existem outras opções no mercado para anunciar para este público, será?

A blogueira publicou no Facebook da revista também uma espécie de retratação. Deveria ter feito um post no próprio canal de comunicação que comanda. Vejam a retratação:

NOTA DA AUTORA:

Caros leitores,
Peço desculpas para quem ficou ofendido, não era de forma alguma uma crítica a amamentação.
Queria explicar que sou totalmente a favor da amamentação, e amamentei durante um ano e meio.

Queria também explicar que a MARGARIDA é uma personagem de ficção, e o que ela estava falando sobre MODA era só uma maneira de criticar a mãe, que justamente por querer tanto amamentar, não queria dar o complemento.

Iinfelizmente tive que dar complemento, apesar de ter ficado muito triste com isso, porque ela continuava com o mesmo peso depois de um mês. Fui em três pediatras e os três recomendaram assim, complemento depois do peito.

A maneira de escrever expressa o ponto de vista de uma bebê, que não sabia porque a mãe não dava leite em pó, já que o leite do peito era pouco. Era isso o que a Margarida queria dizer: por que a mãe – que não tinha leite suficiente – não lhe dava complemento?

De fato é muito frustrante e difícil ter que dar complemento, e a Margarida estava relativizando isso.
E ainda, depois de alguns meses dando complemento, sempre DEPOIS de amamentar, o leite aumentou e pude parar com o complemento, o que foi uma grande felicidade.

Novamente peço desculpas, não era mesmo uma crítica a amamentação, apenas um consolo às mães que de fato precisam dar complemento.

Na aula de gestão de crises em redes sociais que a professora Beatriz Polivanov compartilhou comigo, ela pontua algumas ações possíveis, abaixo. Quais outras poderiam ser feitas? Alguma sugestão?

COMO RESOLVER?

Algumas ações possíveis (veja mais detalhes aqui)

1. Peça desculpas e resolva o problema;
2. Não apague os comentários negativos!
3. Determine quem merece resposta (se não for possível responder a todos, procure pelo menos os hubs e autoridades);
4. Pense e atue rápido;
5. Seja humano(a).

Aliás, saiba sempre o que dizem sobre sua marca por aí (faça monitoramento).